Onderzoeken is verkopen, 11 augustus 2013 

Op de Inspiratiekalender 2013 van Stephen Covey kwam ik tijdens het schrijven van dit stukje een toepasselijke tekst tegen. “De luisterende verkoper is het tegenovergestelde van de stereotiepe pratende verkoper. De meeste salesprofessionals praten te veel: dit verklaart problemen als slechte afstemming met de klant en overselling. En zelfs als ze lijken te luisteren, praten ze- maar dan in hun hoofd.”

Ongewild ben ik in een ander vakgebied beland: sales. Een vorige keer vertelde ik jullie over de uiteenlopendheid van opdrachten die ik als allround ZZP'er ervaar. Nu gaat het over de rollen die je kunt spelen als onderzoeker, waarbij ik die van sales belicht. Van Prof. Frank Kwakman, die veel publiceert over “De nieuwe professional” heb ik geleerd dat je als zelfstandige veel rollen hebt, moet ontwikkelen en dat je tussen ze moet kunnen switchen, wil je succesvol zijn. Sales is een van de rollen, dan gaat het natuurlijk om het verkopen van je eigen diensten. Ik bleek opeens te verkopen voor mijn klant, terwijl ik voor mijn klant gewoon de kern van mijn vak uitoefende, namelijk inzichten verzamelen, om tot een gefundeerde marketingstrategie te komen. Op het moment doe ik veel kwalitatief werk: vooral diepte-interviews. Het is steeds weer verassend, zo door het land trekkend, om andere plekken, bedrijven en instanties te leren kennen. Nog verrassender is het om met gemak een paar uur te praten met een respondent over op het eerste gezicht saaie en oninteressante onderwerpen. En vaak zijn we beiden zo geboeid dat we met gemak ruim over de afgesproken tijd kunnen gaan, en de bereidheid tot deelname bij de respondent aan vervolgonderzoek zeer groot blijkt. Ook mag ik bij een respondent binnenkort zijn kaasfabriek bezoeken en komen proeven. Dat wordt dan maar een volgend stukje voor BkB: hoe intiem kan je worden met je respondent.

In die boeiende diepte-interviews volg ik natuurlijk keurig de van tevoren met de klant afgestemde gesprekpuntenlijst en stel open vragen. Op een bepaald moment leg ik het nieuwe product of dienstconcept uit, en ik vraag om reacties. Als ik die voorleg, blijkt de respondent steeds geïnteresseerder in de aankoop van de spullen. In een paar landen heb ik recent met potentiele klanten over niet-goed lopende producten gesproken. Het centrale product- en marketing management, en de lokale salesmensen waren aanwezig en erg nieuwsgierig naar mijn aanpak. Ik had ze gevraagd naar ons te luisteren (en dus niet te praten) en pas aan het eind van het gesprek aanvullende vragen te stellen. Tijdens de gesprekken merkte ik dat erg weinig over de productrange en verkoopondersteunende materialen bekend was bij de respondenten. Uitleg, en hen alle ruimte geven om kritisch te zijn, zorgden er voor dat de dealers gingen nadenken over de proposities en met creatieve oplossingen kwamen voor het stimuleren van de verkoop van de producten. Ter plekke besloten ze hun website aan te passen en de producten alsnog in te kopen. De dealers schatten bovendien de verkoopsprijs even hoog als de prijs die de opdrachtgever in gedachten had. Een aanwezige salesmanager evalueerde het gesprek kort en treffend: “This is a new way of doing business.” En, inderdaad….., er wordt meer ingekocht, en verkocht de afgelopen maanden bij de betreffende ondervraagden. Bovendien hebben de producten veel aandacht op websites en in dealerfolders gekregen. 

Heeft sales gefaald, terwijl die de spullen wel aan de man hadden gebracht bij deze dealers? Nou, dat is wat kort door de bocht. Maar in ieder geval toont het aan dat luisteren en aandacht vragen voor je aanbod een positief effect hebben. Met enkele BkB-ers besprak ik onlangs mijn ervaringen en daar viel de term “motivational interviewing.” Dit wordt vooral bij gezondheidsproblemen toegepast. Hier is een definitie van Wikipedia: “Motivational interviewing is non-judgmental, non-confrontational and non-adversarial. The approach attempts to increase the client's awareness of the potential problems caused, consequences experienced, and risks faced as a result of the behavior in question. Alternately, therapists help clients envision a better future, and become increasingly motivated to achieve it.” Ik zie niet in waarom je deze methode niet voor andere commerciële producten en diensten in een B2B-omgeving zou kunnen toepassen zolang je maar open vragen blijft stellen. Wel is het zaak om ervoor te waken dat je als marktonderzoeker de codes in acht blijft nemen en niet in de verleiding komt echt te verkopen en commissie op te strijken.    

Ik ken een directeur van een salestrainingsbureau. Zijn credo luidt: “Stop met verkopen.” Hij traint vertegenwoordigers en verkoopdirecties erin om vertrouwen op te bouwen, open vragen te stellen en vooral te luisteren. We zijn over mijn ontdekkingen gaan sparren en denken over samenwerking na. Marktonderzoek en sales raken elkaar dus mijn inziens. 

Een collega die ik erover sprak formuleerde het heel mooi. Hij zegt altijd tegen zijn klanten dat ze zelf eigenlijk diepte-interviews moeten voeren, en ze niet moeten over laten aan ons, onderzoekers. En gelijk heeft hij, hoewel……..

De ontdekkingsreis van een ondernemer, 24 October 2012

Het was 8 uur, een regenachtige gure herfstavond. Zij stapte in haar zwarte cabrio en reed over smalle dijken en via een pontje naar een hek, waarachter een betonfabriek lag, aan een afgedamd deel van de Maas. Daar belde ze met een haar onbekende man. In een oude Mercedes kwam hij na een tijdje achter het hek tevoorschijn. Hij zei haar gedag, opende het hek, liet haar binnen en sloot het hek hermetisch. Ze reed achter hem aan naar het eind van de werf en parkeerde haar auto zo, dat ze snel weg kon rijden. Ze volgde de man over een loopbrug naar zijn schip, dat er van binnen tot haar verbazing lekker warm en gezellig uit zag. Haar dochter belde op dat moment om te vragen of alles wel okay was.  

Zo begon een intake-gesprek dat ik onlangs met een potentiële opdrachtgever had. Een eerste contact met een nieuwe klant is altijd spannend, maar dit spande de kroon. 

In mijn vorige leven kwam de toeleverancier altijd naar mij toe. Nu ik er zelf een ben, kom ik opeens  op de grappigste plaatsen om interviews af te nemen of om met mijn klanten te praten: op een boot, in een pretpark, een Parijse brasserie, en een tankstation om een paar aardige plekken te noemen. Het  mooie is dat zo’n locatie je al heel veel over zo’n klant en bedrijf vertelt. Eigenlijk begint op die plek de kennismaking al.

Wat overkomt me nog meer? Voor een opdrachtgever had ik een leuke klus gedaan in 2009. Vervolgonderzoek werd gevraagd. Helaas wisselde de directie en daarmee verdween mijn opdrachtgever. Maar zijn collega vroeg toen het directiestof was neergedwarreld om een nieuw onderzoek. Van de week, 3 jaar later, kreeg ik dan toch die opdracht. Ook komt het voor dat je voor een kleine opdracht gevraagd wordt, maar dat je uiteindelijk 1,5 jaar lang bij een opdrachtgever werkt. 

En dan die nieuwe mensen. Ik heb nog nooit zoveel interessante en leuke mensen ontmoet als de laatste jaren. Collega’s, met veel vakkennis en met inhoud, die veel geven, mensen naar mijn hart. 

En dan heb ik het nog niet gehad over de veelheid aan branches en opdrachten waarmee je te maken krijgt. Dat vraagt inlevingsvermogen, inwerktijd en de energie om te blijven open staan en te leren. Op dit moment bijvoorbeeld bereid ik customer journeys voor op een middelbare school, schat ik de markt in voor nieuwe productconcepten, en verzamel ik insights in een verpleegtehuis. Verder ontwikkel ik een cursus over hoe en wanneer feiten te verzamelen en hoe ze op hun merites in te schatten voor business professionals, maar daarover een andere keer meer. Tja, het levert allemaal niet zo veel op, maar zolang ik mijn cabrio kan blijven rijden…. Overigens is mijn portfolio zo divers, dat ik me steeds afvraag of ik me niet meer moet focussen, om me een duidelijker gezicht naar de markt te geven. Maar is die breedte niet ook een sterkte? Tja, zolang de markt je nog weet te vinden….. En juist die afwisseling en spanning houden me wakker en inspireren me. Kortom, het leven van een ondernemer is verrassend, spannend en zit vol onverwachtse wendingen. Flexibiliteit, geduld, tegen onzekerheid kunnen en creativiteit heb je er voor nodig, zeker in deze slechte tijden. Maar het blijft een geweldig vak dat we hebben als zelfstandige onderzoekers. Vrijdag bezoek ik de Dutch Design Week en volgende week ga ik het schip weer op. Weer op ontdekkingstocht!

Ah, summer. To many of us, it means holidays…vacation…time to relax. Chances are, like me, you also took a summer holiday and are getting back to work about now. As I get back into the work mindset, I posed a few questions to myself about why people take holidays and what it brings them. Here are some of my thoughts and findings.

The Latin root of the English word “vacation” (or vakantie in Dutch, vacances in French) means keeping unoccupied or making empty. Holiday is a moment of emptying your diary and head, and not being forced to do anything that is work- or duty-related. Why do we need holidays? We all work hard and often too hard, but also the fact that we are packed in trains and towns and that we are active in the evening causes lots of tension and stress. A bit of stress is okay. But too much stress makes one think less clear, you start making mistakes and become less productive. Moreover it can cause diseases as well.

Holidays are a time to clear your diary - and your head

During holidays the body and brain recover: blood pressure and heart pulse get lower, according to scientific research. The production of stress hormones diminishes and feel-good hormone production takes off. Keeping the balance between working hard and relaxing is essential. Holidays and weekends are means to restore this balance.  A personnel manager once told me that employees do not get ill by working too hard; they do so, while not taking enough leisure time.

Holidays are a good way to mentally let go of work and daily stress. The more relaxed you are, the more open you are for new ideas as your mind opens for creativity. A change in environment will also help stimulate creativity. So this post-holiday period in front of us should be a very innovative and fruitful time.

Where do you like to take your holiday? Many people leave home for a holiday; many Dutch again booked a last-minute trip to the sun this year, while the weather was far from great. Sun alone does not seem enough anymore: many people nowadays seek inspiration. The latest trend in trips is in booking a spiritual or wellness trip.

A recent German survey proved that in general the weather does not play a dominant role in how people feel in daily life. But during holidays this seems different: people expect good weather during a holiday. If not, like any unpleasant event, it causes stress, unhappiness and even, divorces. 

While travelling to my own holiday destination at Kos, a Greek island, I decided to find out whether another environment was opening my mind and could be a source of inspiration for new business,  product and service innovations. And guess what, I found many. I will share a few with you. The others I will keep secret as I’m thinking of selling them….

Some holiday brainstorms

1. While driving to the airport in Belgium the highway was full of holes, damaged by the heavy winter weather. This causes many car incidents and the repairs are causing long traffic jams. How about self repairing asphalt? And, it is in development I just found out.  In the plane we saw the world from a distance, but never knew where we exactly where. Wouldn’t it be fun to see exactly where we were on my cellphone screen?

2. Twenty-five percent of the pet owners do take the plane less often than wanted as they do not like to leave their beloved pet behind. How about Pet Air? Pet Air takes care of pet health issues and paper work to enter your holiday destination by plane. During the flight your pet can be close to you in the cabin and gets its favorite food.  

3. Lots of sun at Kos, and thus many sun burnt bodies. People took a Tai massage, offered by a Chinese couple while lying on their sun beds. How about a service that advises you in detail on what sun protection (sunscreen, but also anti UV-clothing), and what after-sun remedies to use? Also you can have sunscreen rubbed on immediately by the Chinese couple. Okay, let us offer a massage too.

4. My kids go nowhere without their mobile phones. The devices have many purposes, like carrying their best music. As the mobile sound quality is mostly lousy, they bring along small portable speakers. My son loans his to friends, but thinks of reselling cheap, small, high-quality speakers that he will import directly from China. He also considers renting them out.  

Family Input
Two more great innovative holiday discoveries from my family:

1. On the journey I brought no e-book, but an innovative very small sized booklet along, the flipbackbook. The printer is specialized in printing bibles and invented this booklet as a line extension. 

2. While visiting a town city maps are useful but a pain as they are difficult to fold, get wet, and fall apart easily. How about a map made of tissue? The good news is that they are on the market at a reasonable price, and also for 3 major locations of *UP: Stockholm, New York and Amsterdam. 

Back to it. The first electronic marketing newsletter I read after getting back contained tips to overcome holiday blues. The publisher showed engagement with his reader. Now, let us go back to daily work and be creative. And there is no reason to feel guilty already thinking about another holiday: you now know why you need it. I am not kidding. Seriously, we just booked our next vacation.

 

---

 Silence, & Sound, is Golden, 7 Jun 2011

This morning when I woke up, I heard the dripping of rain on my roof. It gave me a warm feeling: it reminded me of camping in France, when I was a child. Which proves that sound and emotions walk hand in hand.

When I got invited to join UP, what struck me was that UP mentions Sound & Vision as one of the six focus areas. To be more precise, the word sound struck me, and I am happy that we, at UP, pay attention to the ear as an underestimated sense. In commercials, as part of branding and marketing, sound is an indispensable element already. But sound can do so much more and will do so in the future. Sound provokes many more emotions than pictures do. Have you ever switched off the pictures of the film Jaws halfway through the film? And then switched the sound off and the pictures on again? I am sure that the film with only noise on will scare you so much more.

In April 2011, I attended The Next Web in Amsterdam. This is a very inspiring annual gathering about what is going on on the web, including many creative (and working) ideas for the web, computers and mobiles. One of the speakers mentioned the beauty and simplicity of sound, the fact that it is underestimated and has lots of potential. He claimed that sound will grow even bigger than video.

Which key purposes can sound or music or even noise play?

*  Sound/ songs/ music can be used to enjoy for sure. Many fun applications are coming on the markets these days. See for instance Soundcloud.

*  Sound will more and more be used to affirm and underline the character of a product or brand, but also web pages and services. When I open a website it happens that simultaneously a sound is being played. I am always surprised about it in a pleasant way.  It works but still is an exception.

* Moreover sound and especially speech can be applied as a user interface.  “Mind you step” at the end of an escalator is very effective and friendly way to warn us.

Did you hear about John Cage? He is a recent composer. He underlines the importance of sound of day to day life. His masterpiece is 4’33”: a pianist is in front of an audience, he keeps completely silent. Of course it is an absurd and comic experience to watch a pianist not playing, but one slowly starts to be aware of the noises of the environment. And they change constantly. Cage’s philosophy is to not only listen to the environmental sounds and accept them, but also to see them as music. I also believe in the beauty of silence and the fact that it is so rare.

Do the test and try to find a completely silent place in your house. Good luck!